Por: Philip Kotler
Padre de la mercadotecnia moderna
El único centro de ganancia es el consumidor.
Peter Drucker
Si usted no está sirviendo al cliente, su tarea es servir a alguien que lo sea.
Anónimo
Hoy la unidad de valor es la relación con el cliente.
Peter Drucker
Si usted no está sirviendo al cliente, su tarea es servir a alguien que lo sea.
Anónimo
Hoy la unidad de valor es la relación con el cliente.
Bob Wayland
El marketing ha sido definido por muchos observadores como “el arte de encontrar y conservar clientes”. Deberíamos ampliar la definición para leer. “El marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes provechosos”. ¿Cómo puede una compañía encontrar, retener y desarrollar a los clientes provechosos?
Los vendedores del pasado pensaban que la habilidad más importante era la destreza de dar con nuevos clientes. El personal de ventas pasaba la mayor parte de su tiempo a la caza de clientes en lugar de cultivarlos. Festejaban la adquisición de cada nuevo cliente, como si ganaran un trofeo. Servían a sus clientes anteriores con menos placer.
El consenso actual de los vendedores es el opuesto. Mantener. Mantener y desarrollar a los clientes es fundamental. La compañía ha invertido una gran cantidad de dinero para atraer a cada uno de sus clientes actuales, y los competidores siempre están tratando de arrebatárselos.
Un cliente perdido representa más que la pérdida de la próxima venta; la compañía pierde la ganancia futura sobre las compras perpetuas de ese cliente. Éste es el coste de reemplazar a un cliente. Y además el coste de atraer a un nuevo cliente, de acuerdo con los estudios del TARP (Technical Assistance Research Program), es cinco veces mayor que el costo de mantener satisfecho a un cliente actual. Peor aún, se requerirán varios años antes de que el nuevo cliente compre en la proporción del cliente perdido.
Por eso el mantra sostiene: “Vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo dé por sentado; haga algo especial ellos de vez en cuando; aliente sus respuestas”.
En realidad las grandes compañías son hábiles para encontrar y retener a los nuevos clientes, por ello sería bueno seguir los tres procesos en los que ellos se centran:
1) La localización de clientes potenciales,
2) la primera venta a los cliente potenciales, y
3) la retención y el desarrollo de los nuevos clientes, si es posible para siempre.
Los vendedores del pasado pensaban que la habilidad más importante era la destreza de dar con nuevos clientes. El personal de ventas pasaba la mayor parte de su tiempo a la caza de clientes en lugar de cultivarlos. Festejaban la adquisición de cada nuevo cliente, como si ganaran un trofeo. Servían a sus clientes anteriores con menos placer.
El consenso actual de los vendedores es el opuesto. Mantener. Mantener y desarrollar a los clientes es fundamental. La compañía ha invertido una gran cantidad de dinero para atraer a cada uno de sus clientes actuales, y los competidores siempre están tratando de arrebatárselos.
Un cliente perdido representa más que la pérdida de la próxima venta; la compañía pierde la ganancia futura sobre las compras perpetuas de ese cliente. Éste es el coste de reemplazar a un cliente. Y además el coste de atraer a un nuevo cliente, de acuerdo con los estudios del TARP (Technical Assistance Research Program), es cinco veces mayor que el costo de mantener satisfecho a un cliente actual. Peor aún, se requerirán varios años antes de que el nuevo cliente compre en la proporción del cliente perdido.
Por eso el mantra sostiene: “Vigile el nivel de satisfacción de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo dé por sentado; haga algo especial ellos de vez en cuando; aliente sus respuestas”.
En realidad las grandes compañías son hábiles para encontrar y retener a los nuevos clientes, por ello sería bueno seguir los tres procesos en los que ellos se centran:
1) La localización de clientes potenciales,
2) la primera venta a los cliente potenciales, y
3) la retención y el desarrollo de los nuevos clientes, si es posible para siempre.
1 comentario:
me parece un buen enfoque
Publicar un comentario